At Lapaire, we transform people’s lives. 

Because good eyesight is essential for living well and fulfilling your dreams, we have developed a unique concept: a service where the customer is at the heart of our project and quality, stylish products at fair, transparent prices.

Joining the Lapaire team is first and foremost joining an inspiring pan-African adventure that impacts the health and well-being of the people around us, and therefore their lives.

But it is also and above all : 

• Serving our clients at best to improve their lives.
• Working and acting as an entrepreneur, contributing to the Lapaire project with ideas and initiatives.
• Participating in the expansion of a dynamic company by organizing and anticipating work efficiently.  
• Learning every day to continue to grow and surpass yourself.
• Collaborating with young and multicultural teams while sharing your knowledge.

The Lapaire Group was created in 2018 in Kenya and already has over 100 Optical Shops and over 500 employees in Uganda, Tanzania, Ivory Coast, Burkina Faso, Mali, Benin, Togo, Morocco and Senegal. 

Lapaire, See Beyond.

Supérieur hiérarchique : Retail Marketing Manager
Lieu : Abidjan, Côte d’Ivoire
Type de contrat : CDD, Temps plein

Description

Le/La Chargé(e) Expérience Clients en Magasin défini, met en œuvre et contrôle les normes relatives à l’expérience client et à l’aménagement des magasins sur l’ensemble des marchés de Lapaire. Il/Elle veille à ce que chaque client bénéficie d’une expérience mémorable, et à ce que tous les magasins reflètent les standards de la marque Lapaire, tout en optimisant l’engagement, la conversion et la satisfaction client

Les Missions du poste

1. Contribuer activement à l’amélioration de la stratégie d’expérience client

• Cartographier et améliorer en permanence le parcours client en point de vente à travers tous les points de contact.
• Contribuer à élaborer des standards d’expérience client 
• Identifier et comprendre les points faibles perçus par les clients et les opportunités d’amélioration.
• Proposer des initiatives visant à améliorer la satisfaction et la fidélité de la clientèle Lapaire

2. Comprendre les retours clients et améliorer la satisfaction

• Contribuer à mettre en place des outils de mesure de la satisfaction client et des indicateurs clés de performance (KPI).
• Suivre les retours clients, les réclamations et les niveaux de satisfaction.
• Mener des enquêtes de satisfaction clients.
• Recommander des mesures correctives et des plans d’amélioration.

3. Déployer et gérer les outils de merchandising

• Définir les standards de merchandising visuel et les normes de présentation en magasin.
• Veiller à la cohérence des présentoirs de produits et du matériel de point de vente dans toutes les agences Lapaire.
• Accompagner les ouvertures et les rénovations d’agences par des recommandations en matière de merchandising.
• Optimiser en permanence les standards de merchandising afin d’en améliorer l’impact

4. Mesurer les performances et favoriser l’amélioration continue

• Réaliser des audits de merchandising et des évaluations de l’expérience client.
• Mettre en œuvre des programmes de clients mystères et d’évaluation de la qualité.
• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à l’expérience client et au merchandising.
• Partager les bonnes pratiques et les recommandations d’amélioration entre les différents marchés.

5. Formation et coordination

• Former les équipes locales aux standards en matière d’expérience client et de merchandising.
• Coordonner la mise en œuvre des standards et initiatives à l’échelle du groupe

Compétences requise

Formation et expérienc

• Licence en marketing, gestion commerciale ou business administration.
• Au moins 5 ans d’expérience dans l’expérience client, le merchandising, le retail et/ou le marketing opérationnel.
• Une expérience professionnelle dans des environnements retail constitue un atout.
• La maîtrise professionnelle du français et de l’anglais (à l’écrit et à l’oral) est obligatoire. Le poste nécessite de rédiger des briefs dans les deux langues et d’évoluer au sein d’une structure bilingue.

Compétences technique

• Analyse de données et reporting de performance.
• Gestion de projet et amélioration des processus.

Compétences relationnelles

• Fort esprit orienté client.
• Solides compétences en organisation et en résolution de problèmes.
• Souci du détail et exigence élevée dans l'exécution des tâches.
• Excellentes compétences en communication et en formation.
• Capacité à influencer les équipes sans exercer d'autorité directe.
• A l'aise pour travailler dans plusieurs pays et dans des contextes culturels variés.